Análisis del servicio de atención a los clientes en las distribuidoras de alimentos para personas en el casco urbano del municipio de Camopa, septiembre 2020 a marzo 2021

Ortega Díaz, Ariana Indira and Mondragón Quezada, Mayte Lisseth (2021) Análisis del servicio de atención a los clientes en las distribuidoras de alimentos para personas en el casco urbano del municipio de Camopa, septiembre 2020 a marzo 2021. Licenciatura thesis, Universidad Nacional Agraria.

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Abstract

La investigación tiene como finalidad la realización de un análisis del servicio de atención al cliente en las distribuidoras de alimentos para personas en el casco urbano del municipio de Camoapa, departamento de Boaco. La investigación es descriptiva y consistió en recolectar información primaria proveniente de los clientes, personal colaborador y propietarios de las distribuidoras, a través de encuestas y se valoró el estado del ambiente interno de las distribuidoras de alimento. Las variables evaluadas fueron: comportamiento actitudinal, características de atención al cliente y estrategias de atención al cliente. El análisis fue a través de estadística descriptiva basado en distribuciones de frecuencia respaldado por el programa SPSS. Para el análisis interno se utilizó la herramienta matriz de evaluación de factores internos del cual se derivaron las estrategias. El comportamiento actitudinal indica que: el 90.6% de los clientes se encuentran “satisfechos” con el servicio que le brindaron las distribuidoras de alimentos, el 93.2% califica a los colaboradores de las distribuidoras con suficiente conocimiento respecto a los productos, 97.4 % indican que el representante de venta fue cortés y profesional al momento de comunicarse con ellos, el 40.3 % visitan las distribuidoras semanalmente y el 45.5 % opinaron que el beneficio más importantes es el precio de los productos. De las características de atención al cliente se obtuvo: que el 60% de los propietarios consideran que su personal ejerce buen servicio al cliente, todos consideran que ofrecen productos de calidad y que le dan respuesta a los problemas de los clientes, el 91.7% de empleados tienen comunicación con los compañeros, 79.2 % de los colaboradores opinaron que expresar una imagen extrovertida podría incidir en ganar más clientes y el 66.7 % manifestaron que uno de los valores que ponen en práctica es el de responsabilidad. Las principales estrategias identificadas fueron: realizar encuestas de satisfacción y seguimiento de los clientes, mantener siempre marcas reconocidas y de buena calidad, realizar descuentos, promociones y mantener los mejores precios del mercado, los dueños de cada distribuidora deben enfocar a todos los colaboradores a los mismos objetivos y evitar los malos entendidos o posibles fisuras, gestionar capacitación al personal y reforzar sus conocimientos y ser eficientes en las entregas.

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